Atención al cliente: no la descuides al vender por internet.

Al vender por internet resulta esencial la atención al cliente. Podemos incluso afirmar que es más importante que en la venta tradicional realizada en un establecimiento físico. El cliente no puede ver a la persona que está detrás de tu web y esto genera desconfianza. Intentar transmitir la confianza necesaria para que los visitantes a tu página se conviertan en clientes es algo que no debes descuidar.

¿Por qué es tan importante la atención al cliente al vender por internet?

Todo el esfuerzo y dinero que has asignado a la creación de una tienda online puede irse al traste si no implementas una atención al cliente adecuada en tu negocio. Como ya hemos comentado en el párrafo anterior, el cliente no puede ver ni tocar a la persona que está detrás de tu página web. Para transmitir confianza hay que hacer “visible” al vendedor y esto se puede realizar mediante las siguientes técnicas:

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Chat personalizado.

Es una opción muy utilizada en la mayoría de las tiendas online. El problema es que normalmente la persona de atención al cliente se encuentra desconectada. Esto se traduce en “¡Ups!no hay nadie por aquí para atenderte”.  Quizás tengas la suerte de que el cliente te deje un mensaje que te llegará en forma de correo electrónico. En este caso, intenta que la respuesta sea prácticamente inmediata.

Los clientes normalmente entienden que no estés en activo a ciertas horas del día: por la noche o por la mañana muy temprano. Lo que no es muy comprensible es que aparezcas como desconectado a media mañana o a media tarde. Si no dispones de tiempo o personal al vender por internet para que esté conectado en dichos tramos horarios, será mejor que no tengas un chat en tu tienda online. Esto se puede convertir en un punto negativo en lugar de ser una ventaja para la venta.

Teléfono de atención al cliente.

Es muy bueno contar con un teléfono de atención al cliente a la hora de vender por internet. Pero claro, pasa igual que con el punto anterior. Debe haber alguien que conteste al teléfono al menos en horas denominadas “comerciales”. Si el cliente está intentando realizar un pedido y le surgen dudas, puede llamarte. Esta llamada de teléfono se convertirá en el detonante para que finalmente se haga efectiva la venta.

Por el contrario, resulta muy frustrante y transmite dejadez llamar al teléfono que aparece en una tienda online sin recibir respuesta. Es probable que en ese mismo instante te resulte imposible contestar. Si este es el caso, deberás devolver la llamada en cuanto puedas.

Contacto mediante correo con rápida respuesta.

Una dirección de correo electrónico a la que dirigirse es algo básico cuando queremos vender por internet. No solamente debe haber una sección “contacto” con un formulario básico. Mi consejo es que pongas claramente y en un lugar visible el email al que puedan escribir sin tener que rellenar ningún formulario.

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Otro punto a tener en cuenta respecto a la recepción de correo electrónico es la respuesta. Debe ser rápida y eficaz, es decir, intenta solventar todas las dudas que tienen los clientes. Incluso sería muy positivo que intentaras anticiparte a otras cuestiones que pudieran surgir posteriormente. Por ejemplo, para una consulta sobre qué colores hay disponibles, no sólo des a conocer el listado de colores. Yo enviaría, además, una foto o muestra de cada uno de los colores. E incluso explicaría que no supone ningún tipo de incremento (o si) el elegir un color u otro.

Sección quiénes somos.

Esta sección tiene especial importancia al vender por internet. Utilízala adecuadamente y preséntate a tus clientes de manera clara y explícita. Por supuesto, incluye fotografías del equipo, quiénes son y cuáles son sus funciones. Además, deberías incluir imágenes de las instalaciones. Todo esto enfocado a eliminar la desconfianza y a explicar al cliente que detrás de tu tienda online hay un equipo humano. 

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En la sección de “Quiénes somos” normalmente nos encontramos con un texto bastante aburrido hablando sobre la historia de la empresa. En una tienda online lo ideal es aprovecharla para crear una atmósfera de credibilidad y confianza. Dale protagonismo, preséntala con un diseño creativo y atrayente. Sácale todo el partido que puedas para que los visitantes de tu página se encuentren a gusto. Si lo consigues al final puede que decidan comprar y convertirse en clientes reales.

 

 

 

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